El nuevo reto de ZARA
Design Thinking
Contexto
El buque insignia del mundialmente conocido grupo Inditex, es la cadena de tiendas de moda española ‘ZARA’ con representación en cinco continentes y más de 7.000 establecimientos repartidos por todo el mundo.
ZARA, tras los últimos estudios encargados por Inditex ha detectado que la mayoría de las personas que visitan sus tiendas y que deciden utilizar el probador, solo entran una vez, es decir, que si tras pasar por el probador consideran que la prenda elegida no les queda bien, no repiten el proceso yendo a buscar la talla correcta. Este habito se produce principalmente porque al cliente le da pereza volver a vestirse y desvestirse, o por no esperar las habituales colas de acceso a los proveedores.
Por este motivo y de cara a seguir con la transformación digital de su negocio, ZARA está implementando junto a su departamento digital todo tipo de soluciones que mejoren la experiencia de los usuarios de sus tiendas físicas. Para ello, busca alternativas que mejoren la tendencia de compra de los usuarios y aumenten las ventas en al menos un 10% frente a ejercicios anteriores.
Análisis
Como estudiante de UX/UI, una de las posibles soluciones para incrementar la tendencia de compra y con ello satisfacer la petición de la textil, la desarrollé tras realizar una serie de entrevistas a clientes habituales de ZARA que me proporcionaron una visión real de su experiencia durante el proceso de compra y me permitieron detectar los principales problemas, inconvenientes e incomodidades a los que se enfrentan durante el mismo.
Entre los principales problemas que detecté, destacaría que los clientes, por norma general, desestiman la opción de realizar una compra si ven que las colas para meterse en el probador, así como para realizar un pago son más largas de lo deseado. Por lo tanto, la solución vendría de la mano de eficientar el proceso y en la medida de lo posible, no tener que hacer al usuario realizar dos colas independientes. Otra de las dificultades que detecté durante las entrevistas es que no todos los clientes de la marca poseen su App, por lo que una solución digital que partiera de los dispositivos móviles de los propios usuarios quizás no satisficiera el problema en su totalidad y por ello, que la solución estuviese integrada en la propia tienda, cubriría a un mayor número de usuarios.
Propuesta
Mi propuesta para romper con las principales dificultades detectadas parte en primer lugar con la instauración de un sistema de reparto de turnos para “Realizar una compra”, “Entrar en el probador y realizar una compra” o “Entrar en el probador sin realizar una compra” y la instalación de unas tabletas en cada probador que permitan a los usuarios escanear cada una de las prendas con las que entran y tener la posibilidad de ver la disponibilidad de otras tallas y solicitar su disponibilidad de forma inmediata.
Para implementar esta medida, sería necesario asignar a uno o varios empleados de la tienda que se encarguen de gestionar todas las peticiones realizadas por los usuarios localizados en los probadores, pudiendo acercarles la prenda de la talla y color con la que cerrarían la compra.
Esta tableta situada a la entrada de los probadores así como en el mostrador, permitirá a los clientes hacerse con un ticket que le indicará cuando proceder a realizar la compra o a entrar al siguiente probador disponible.
La tienda se proveerá de una máquina dispensadora de tickets a la vez que de unas pantallas que informen a los clientes de los próximos turnos en el mostrador así como en los probadores.
El primer efecto de estas medidas se vería de manera inmediata al reducirse el número de colas de dos a una, a la vez que las colas dejarían de ser tan necesarias, pues los clientes contarían con un ticket numerado que les permitiría seguir viendo productos hasta que se acercase su turno en el probador o en el mostrador. Dichos turnos llevarían un registro distinto el uno del otro, pues el paso por un probador retrasaría mucho la intención de algunos clientes de realizar una compra sin la necesidad de probarse la prenda, pero dar la posibilidad de comprar un artículo tras habérselo probado y sin la necesidad de hacer una segunda cola, es una opción que también mejoraría notablemente la experiencia de compra del usuario. Por este motivo, la persona en el mostrador encargada de gestionar las compras, podrá atender indistintamente a los clientes que deciden pasar o no por el probador.
Por otro lado, que los probadores cuenten con una tableta que permita escanear los productos seleccionados, informe al usuario de la disponibilidad de otras tallas y permita su adquisición de manera casi instantánea, al contar con responsables en la tienda que se encargan de cubrir sus peticiones, llevará al cliente a realizar la compra de una manera más ágil y efectiva y no desestimarla. Además, en el caso de que el cliente decidiera no realizar la compra, siempre tendría la posibilidad de cancelar la opción de compra permitiendo agilizar el proceso de espera para el resto de clientes.
Adicionalmente al proceso propuesto, se podría instaurar durante el proceso de compra la tecnología RFID, lo que permitiría identificar de manera remota y por radiofrecuencia la identidad de los objetos o prendas finalmente seleccionadas y realizar un pago instantáneo de manera mucho más eficiente.
Conclusión
Bajo la metodología de Design Thinking, llegar a la solución propuesta ha significado encontrar el punto de cruce entre las necesidades del usuario y los objetivos comerciales de la empresa. En esencia, Design Thinking es un protocolo para resolver problemas complejos y descubrir nuevas oportunidades, mediante el diseño de soluciones deseables para los clientes y usuarios.
